四 服务

    消费者对日本产品售后服务评价普遍不高，这也是影响日系笔记本发展的重要因素。这其中也包括东芝笔记本“静电门”事件...
 
    浙江省工商局06年12月14日在其官方网站发布消息称，在近期的一次专项质量检测中，东芝、富士通、NEC、HP4个国际知名品牌的5个型号笔记本电脑被检不合格，该局已对不合格商品作出责令停止销售的决定，并予以立案调查。其中包括东芝的SatelliteL100和SatelliteA80两款笔记本电脑。但面对产品质量缺陷，先是有报道说东芝中国公司代表已经就此公开道歉，东芝(中国)有限公司却随后表示“没有这种说法”。而《每日经济新闻》获得的一份东芝内部文件则明确表明，东芝已经在全国停销此两款笔记本电脑，但并不给消费退货。种种迹象表明，东芝正在试图通过混淆标准等方法低调过关。

    事件回顾：“歉意”是道歉吗 东芝公关部王小姐在接受《每日经济新闻》采访时，再次表明了东芝对其“静电笔记本”的态度。她说，东芝一向把消费者的利益放在第一位，因此对于此事给消费者带来的不便，东芝表示歉意。至于后续处理，“一切都还在协商中，近期会把东芝对此事的处理结果向大家公布”。浙江工商局主管东芝“静电笔记本”的叶主任昨天在接受《每日经济新闻》电话采访时介绍说，浙江工商局已在全省范围内清查包括东芝产品在内的不合格笔记本电脑，要求其全部下架，并对经销商立案调查，并准备进行处罚。

    而包括东芝在内的四家涉案厂商，目前也在同浙江工商局就退货等善后事宜的处理办法进行谈判。叶主任透露，估计这周就会有一个最终结果出来。至于谈判的详细情况，叶主任说：“目前我们只对浙江省负责，不过对于厂商来说，他们的处理办法肯定会涉及到全国范围。”他表示，每一家厂商都在浙江工商局的检测报告上签了字，这就代表他们是认可这项检测的。

    就东芝在该事件中的态度，叶主任表示，据其了解，东芝是通过中央电视台公开向广大用户表示了歉意的。但当《每日经济新闻》对“表示歉意”是否算公开道歉表示质疑时，叶主任笑言：“他们对消费者究竟是什么态度，应该问他们。” 内部文件：未见道歉，先不退货 东芝究竟将如何处理“静电门”？《每日经济新闻》获得的一份东芝发给渠道商的内部文件可以说明一些问题。在发给其四大渠道———东芝电脑网络（上海）有限公司、神州数码（中国）有限公司、长虹佳华信息产品有限责任公司、翰林汇信息产品股份有限公司的文件中，东芝表示“将采取措施，希望大家予以配合”，并“鉴于目前情况特殊，希望大家以大局为重，不要为一些很小的损失而互相争执，目的是希望大家将重点放在以上产品的销售上，以免错过马上到来的销售旺季”。

    而对于由此给渠道商造成的不便，东芝表示“深表歉意，并争取早日为大家提供更多更好的产品供大家销售”。在这份文件中，对于产品，东芝表示了三点：1、作为一家全球性的公司，东芝在全球的笔记本电脑全部采用同一标准生产，并都是在中国大陆进行生产，然后销往世界各地（包括欧洲、美国、日本、东南亚以及世界其他地方）的。2、东芝目前在中国销售的所有产品在质量标准上和其他国家或地区的完全一致，全线产品及附件都通过了严格的欧盟RoHS环保标准测试，并且全部符合中国国家CCC标准认证。东芝始终将用户的安全和产品的质量放在第一位。3、请大家将目前现有的L100库存（包括样机）及其附件和包装箱送到相关总代仓库，并由总代签收；若已经与总代完成结算并付款的，请更换成其他机型。与此同时，该文件还显示了低调应对市场的策略：“请大家友好地对待前来问询的媒体，不要正面回答任何问题。”

    对于消费者，文件并未表示出任何退货意愿，仅表示，“请大家友好地对待前来咨询的消费者，并解释东芝的产品是符合CCC认证的，如有需要请留下用户的联系方式及产品序列号”。文件还表示，希望渠道从即日起将销售重点放在其他型号的产品上。 东芝代理：不对客户做退货承诺 《每日经济新闻》联系上了一位不愿透露姓名的东芝产品经销商。该经销商认为，上述两款产品是有一定问题的，但并不是很明显的质量问题，只是被放大了。他认为，东芝遇上这样的事情也许缘于东芝在某些方面做得不够好，据他介绍，2000年的时候东芝就遭遇过一次“软驱事件”，但当时东芝的态度很强硬，既不召回也不退换。

    他认为，出现这样的情况也是由于中国的国家标准与其他国家不同造成的，一般情况下，如果有什么质量问题，首先是由欧美国家先曝出，但此次不同，中国先曝出。据其介绍，就东芝目前在中国的销售情况来看，上述两款产品总体来说还可以，大概为东芝笔记本销售总量的10%，而东芝所有笔记本占全国笔记本销售总量的3%，在上海地区的销售也不算太好，比例与全国的平均值接近。对于如何给消费者处理“静电笔记本”的问题，该经销商的回答与《每日经济新闻》掌握的文件一样，他表示，现在东芝只讲到经销商库存换货的决定，而对于消费者退货的要求，东芝方面的意思大概如下：先做统计，即把消费者的要求以及联系方式留下，之后再统一决定，但不对客户做承诺。 

    检测机构：东芝连企业标准都没达到 对于东芝鼓励其渠道商向消费者宣传其产品符合CCC认证并已通过欧盟RoHS环保标准测试的观点，负责本次测试的国家电子计算机外部设备质量监督检验中心主任、中国实验室国家认可委员会技术委员会（CNAL）信息技术分委员会理事王伟雄高级工程师昨天在接受《每日经济新闻》采访时表示，CCC认证和RoHS环保标准测试之间并没有什么关系。一旦计算机的抗静电指标不合格，就容易出现死机，如果某一部位的抗静电能力差，对计算机硬件也会造成损伤。
 
    王主任透露的检测细节表明，国家电子计算机外部设备质量监督检验中心在检测东芝等企业的抽样产品时，不光是按照国家检测标准来衡量，同时还依据东芝等厂商的企业标准，而东芝的产品连自己的企业标准都没有达到。《每日经济新闻》通过查询资料也发现，CCC作为“中国强制认证”，是国家针对涉及人类健康和安全，动植物生命和健康，以及环境保护和公共安全的产品实行的认证制度。

    其中与计算机设备重要相关的是产品的电磁兼容检测项目，具体包括三项：电源端子骚扰电压；辐射骚扰场强；谐波电流。能够通过“CCC”认证，就说明该产品在保护人体健康方面不会产生损害。RoHS则是一个环保标准，即在电子电气设备中限制使用某些有害物质指令，也称2002/95/EC指令，明确规定了六种有害物质的最大限量值。因此，本次浙江省工商局根据GB4943-2001《信息技术设备的安全》（强制性标准）等十项国家强制标准、国家推荐标准、企业标准、明示标准及相关法律法规进行检测的标准，与东芝所说的CCC认证以及RoHS标准完全是两回事。 

    上海市场：HP经销商表示有货还卖，《每日经济新闻》记者在上海知名的电脑城走了一圈，发现在被爆不合格的产品中，富士通的那款不合格产品还在销售，而其他品牌的不合格产品均已无销售。不过据有关门店的销售人员介绍，被查不合格的这几款产品之前的销售情况一直良好，除了东芝是由于“产品被查出不合格”而撤柜外，其他几款产品均是由于“停产且没有存货”了。HP经销商更是明确地告诉记者，如果有货，他们还会继续销售，因为他们的身份只是经销商，如果有什么问题，直接找HP就可以，与他们并没有关系。
 
    而在一次专项质量检测中，东芝、富士通、NEC、HP4个国际知名品牌的5个型号笔记本电脑被检不合格，这其中就包括四个日本厂商。

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