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调查显示:消费电子维修不满占31.5%
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作者:佚名 文章来源:本站原创 点击数 更新时间:2015-12-1 19:06:31 文章录入:贯通日本语 责任编辑:贯通日本语 |
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【巴士数码】最近,国内知名的零点调研机构刚刚发布了《2015消费电子行业售后服务满意度调查报告》,报告显示,消费电子行业售后满意度较低,平均仅为45.3%,其中维修服务导致的不满意度占比较高,平均为31.5%。据悉,这份调查报告是由零点调研机构联合新华网、中国消费者报、中国电子商会共同发布的。 用户对服务重视一以贯之,维修不满占31.5% 近年来,随着国内电子产品质量不断提升,服务日渐提上日程,并占据产品选择首要考虑因素。调查显示,2001年,消费者选择电子产品主要考虑因素中,产品质量排名第一,售后服务排名第二,其次分别为价格、品牌知名度等。十几年来消费者选择电子产品的主要考虑因素虽然发生了很大变化,支付、订单确认与反馈、网站设计及操作等成为新的考虑因素,不过,消费者对售后服务的重视一以贯之。2011年消费者选择电子产品主要考虑因素中,产品因素占到22.6,而售后服务则占到了34.5%,位列诸多考虑因素之首。 然后消费电子行业的售后服务水平却不容乐观,仅为四成左右。调查结果分析显示,造成售后服务不满意的因素有很多,其中售后维修服务占到了31.5%左右。尤其是小家电产品维修一直是困扰国内小家电发展的顽疾。 34.1%用户因费用过高而放弃维修 业内人士分析称,小家电之所以维修难,主要是因为小家电更新换代快、零配件难找,维修难难找。有些厂商为处于成本考虑多采取第三方代理维修,由此造成了很多灰色地带,由此也催生了维修费用高的难题。 由于维修难,加上小家电更新换代速度快,很多用户会主动放弃维修。其中,因为费用过高而放弃维修的比例占到了34.1%。另外有8%的用户会因为周边没有便利维修网点而放弃维修,9.1%的用户会因为对品牌绝望放弃维修,10.2%的用户会因为维修服务时间不方便而放弃维修,11.4%的用户因为没有上门维修服务,觉得麻烦而放弃维修。 然而,售后服务对品牌的重要性不容忽视。以手机为例,智能手机浪潮一波又一波发展至今,在前一波的互联网手机浪潮中,许多厂商盲目占位,对售后服务环节并没有重视,然而最终一大批品牌光鲜亮丽地登场,不久又沦为昙花一现。如何才能通过售后服务来提升用户对品牌的忠诚度和美誉度呢? 小狗“中央维修”无条件全免费受追捧 最近小狗电器一家生产吸尘器的企业创新的“中央维修”服务模式提供了一种新的思路。在这种服务模式中,小狗电器完全采用互联网的方式,用户在遇到产品问题后,无需东奔西走,只要一个电话、一个短信和客服取得联系,对方就会通过ERP逆向物流系统自动上门取件,用户足不出户就可以轻松解决售后服务问题。 这种服务模式规定,在保修期内一切费用全免,包括来往快递费用、更换零部件费用、检测费用、维修服务费用等都将无条件全免费。同时一切解释权归用户所有,不区分责任。 由于采用大中心化的中央维修服务模式,实现了维修的标准化,也大大杜绝了维修标准不统一和反复维修的问题。中央维修提出后,目前小狗电器的口碑和美誉度迅速提升。由于维修费用全免带来的风险压力,通过此模式,小狗电器通过服务倒逼,严把质量关和前端设计,大大降低了自身的返修率和运营成本。目前,此种服务模式已经在业内展开讨论,并在部分企业开始推广。
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