文/庄生

人力成本高且难以管理、餐厅翻台率低且顾客满意度差，这些让餐厅老板最为挠头的问题，在北京城里以服务见长的知名的餐饮品牌之一——金鼎轩那里找到了答案。金鼎轩利用一招轻松破解难题，并一箭三雕，成功降低了成本、提高了翻台率和提升了顾客满意度。

让餐饮老板挠头的三大难题

“现在的95后不好管呀，我们餐厅招了不少服务员，可是管不住也留不住，工资不低了，待遇也不错，但人家心情不好就甩手不干了……”一位餐企老板忍不住抱怨;

“现在我们餐厅的人力成本确实是太高了，毛利率又越来越低。该给员工的，我会一分不少，可是我又必须把成本降下来，真的不知道该怎么办”，一位餐企老板眉头紧锁，无计可施;

“一到午餐高峰期，客人就要排队，可等的时间稍微一长他们就走了。我用了游戏啊、抽奖啊、放电视剧等的方法都留不住。他们可能以后都不回来吃饭了，真是没办法。”一位餐企老板说到这个问题就忧心忡忡。

人力成本高且难以管理、等餐时间长导致长低且顾客满意度差、翻台率上不去且毛利率不断降低，这些问题总结起来，其实就是始终困扰餐厅老板的三大难题——人力、效率和盈利。其中，人力成本问题是难中之最。

严重影响餐厅盈利的两个公式

一个餐厅的“服务能力、接待能力、盈利能力”，无不与服务员挂钩，每个老板都要考虑：

一个餐厅配多少服务员最为合适?

如何协调淡旺季和忙闲时的服务员数量问题?

如何招到适合本餐厅发展的服务员?

培养一个业务精通的服务员需要多少成本?

普通员工在餐厅工作的周期大概有多长时间?

如何有效管理服务员并减少因他们的一些失误而给餐厅造成的损失?

……这些和服务员有关的问题，还可以展开很多。一旦服务员因素成为餐饮盈利的不确定因素，导致的结果就是：低效率、高成本、顾客体验差。

用两个公式来表达这个不确定因素的危害性：

(1)所有指标降低10%的盈利能力公式：餐厅盈利能力 = 0.9(效率降低10%)*0.9(服务成本提升10%)*0.9(回头客减少10%) = 72.9%;

(2)所有指标提升10%的盈利能力公式：餐厅盈利能力 = 1.1(效率提升10%)*1.1(服务成本降低10%)*1.1(回头客增加10%) = 133.1%。

这两个公式不是足够严谨的数学公式，但稍有实践经验的餐厅老板都能看懂并能接受。可以看出，如果一个餐厅的服务员，做事效率低下，就会导致对顾客的服务成本增高，而顾客对餐厅的满意度反而下降，那么意味着回头客会减少。所有因素会导致餐厅盈利能力大大缩水;反之，则餐厅盈利能力提升不少。

假设指标降低或提升10%，那么盈利的波动都在三成左右。这个相当于一个效益好的餐厅纯利了。也就意味着，同样数目的服务员，效率低下的，等于餐厅在赔本赚吆喝，根本不赚钱;团队高效的，等于纯利翻倍，多开了一家店。

归根结底，要提升餐厅盈利，必须提高餐厅的人效!

金鼎轩提高人效的一大绝招

金鼎轩是北京城最知名餐饮品牌之一，和海底捞一样同样以服务见长，闻名业内。经过23年的发展，金鼎轩的30多家门店，个个拥有一个管理效率高、执行能力强的团队。但是，人效问题同样困扰着他们。

金鼎轩高级经理邱兵认为，门店服务员工作强度高、服务员难找、流动性大，已成为进一步提升门店客单量的瓶颈。如果是在过去，解决的办法只有一个：增加人工成本。可是，这样的解决方案与提高餐厅盈利的目标相违背。

在这种情况下，金鼎轩尝试新的破解方案。从今年2月份起，金鼎轩与支付宝口碑合作，针对门店服务业务流程，配置了有由支付宝口碑isv米客互联提供的全套扫码点菜解决方案，轻松实现顾客自助点餐，门店运营流程得到优化，服务成本大幅下降，接待能力明显上升。

邱兵介绍，目前金鼎轩与支付宝口碑合作的是财富中心店，这个店店面300平方米，共有190个餐位，营业时间为6：00——22:00。在与支付宝口碑合作之前，这个门店配置服务员16名，日均服务300台顾客，人数超过1000名。合作之后，门店服务员只需配置10名即可，且高峰时段轻松应对。现在，门店日服务餐台超过400台，翻台率提升了近30%;而通过扫码点菜的顾客每天超过200台，占总营业台数50%以上。这样，员工的工作量降低了，执行力更高了，机动性也更强了。由于减少了6名员工，还预计节省人力成本30-40万/年。

真的有效是选择合作的唯一理由

解决了金鼎轩经营难题的扫码点菜，对消费者其实并不是什么难学的高科技。只要有支付宝账户和智能手机，顾客到金鼎轩用餐就可以直接对着餐桌扫码，然后在手机上点餐、下单、结账、支付。这样，顾客的订单就直接传到了后厨，省去了过去服务员点单、传菜，收营员收银、出票等环节。后厨出菜后，服务员根据订单信息，可以准确送到顾客餐位，杜绝了上错菜的失误。

不仅如此，顾客还可以在远离金鼎轩门店的地方(比如自己的办公室)用手机操作进行点餐，然后按照约定的时间(比如两小时后)，到店里就餐或者自取、打包外带，十分方便。为了鼓励大家使用这个功能，金鼎轩针提供了各种优惠，你好我好大家都好。

在很多同行还在质疑餐饮互联网+的时候，邱兵说，他们其实考察过不少扫码点餐系统，但能与原来门店的点餐系统实施系统对接的只有支付宝口碑，可以真正做到顾客点餐直达后厨。另外，顾客支付账单后，资金可以实时到账;可以根据点餐大数据更有效做好会员系统;支付宝口碑的服务很好等，都是促使他们愿意与支付宝口碑合作的理由。

试验田已收割，大面积播种即将来临。